上記の記事で多くの人と飲食店さんにも読んでいただけました。
facebookではこんなコメントも。
飲食店の経営者・従業員はかなり疲れているのだとおもいます。なぜなら忙しい割に儲からない、利益が薄い・・で不機嫌になる・・楽しくない・・疲れる・・クオリティが下がる・・という
私から言わせれば、いい接客をすれば多少料金を上げても気持ち良く利用したいお客さまがリピーターになってくれてもうかります。
いくら安くたって、気持ちよく食べられない店には足を運ぶ気にはなれませんから。
そして「いい接客」はありがたいことに「コストゼロ」なんですね。
心の持ち方次第なんですから。コストゼロで集客できてしまえるんですよ。
そこでサービススキルを上げるためのコツを教えましょう。
題して
「石垣島の飲食店で、他店と差別化する8つのポイント 接客編」
とでもしておきましょう。
1.まずお客さまが来店したら「いらっしゃいませ」といいましょう
ごめんなさい。小学生みたいなアドバイスだけど、これさえできていない店が多いんだから。
「いらっしゃいませ」といわれることで客も来店を認識されたとわかってもらえ、ほっとするから。
ついでに言えば「数あるお店の中からようこそ我が店を選んでくださいました」という気持ちを込めて声を出しましょう。
アルバイトのあなた、「お前のせいでまた忙しくなる」みたいな気持ちで言わないでね。
いいことだから店の名前を出すけれど、「神田やいま石垣店」さんはオープン直後に取材させていただき、アドバイスを求められた。
「石垣の飲食店は『いらっしゃいませ』さえ言えない店が多いから、それだけは徹底させましょう」とお願いした。
そうしたらちゃんと実行してくれている。
店員さんは私の顔を見ると「○○さんが見えました〜」と厨房（ちゅうぼう）に対して声を掛ける。
中から「○○さん、いらっしゃいませ〜」の声。これだけでうれしいじゃないですか。VIP待遇(笑)
もちろんそんな店には定期的に顔を出しますよね。
2.まずは水を持っていきましょう
とにもかくにも水を提供することです。できれば早めに。
知り合いだったら軽い会話もできるし。注文が決まっている人はすぐに注文できるから。
それでね、石垣の接客の悪さは水をセルフサービスにしているところがある。
「おい、そこまで手を抜くなよ」
と声を大にして言いたい。わざと一番大きな文字にした。赤文字使うの初めてだよ。
あんたの店はそこまで忙しいのか ! 忙しい吉野屋だって水くらい提供するぞ(数年行っていないけど)
客の立場だとけっこうめんどくさいんだよ。水を運ぶの。まぁ一人で営業している店はギリギリ許すけど。
何人かで行くと誰かが一人でその仕事をしなければならなくなる。たいがいそんな店はお盆を用意していないから、両手にコップ4つもって、こぼしてしまったり。それで店員はその様子を見ているだけ。
「そこまで忙しくないんだから水くらい提供しろよ」と声を大にしていいたい。どこでそんな手を抜くやり方、覚えたのだろう。
男数人の場合はピッチャーを最初からもってきてほしいな。お替わりはセルフでもいいから。
驚いたのが老舗の喫茶店。喫茶店で水のセルフサービスをしていたのには驚いた。サービスがメインのはずなのに、どんだけ手を抜いてんの? 二度といかないけど。
3.まずい水を出すな
水を口に含んだ瞬間、「おえっ」となる水を出す店がある。水道水そのまま出してるの? って店。いや、水道水よりまずい。
せめてブリタとかで濾過した水だしてよ。そんなまずい水を平気で提供する店、舌の感覚がない店主が作る料理がうまいわけがない。
関係者が「こんなまずい水出してたらまずいでしょ」とアドバイスしないと。
ちなみに2リットルのペットボトルからお茶をだしてくれる店があるんだけど、ペットボトルが使い回しで口の部分にカビがあった時にはびっくりした。
4.居酒屋の場合は、最初の一杯を1秒でも早く提供しようと命をかけましょう
居酒屋に行くモードの時って喉がかわいているわけ。1秒でも早く喉をビールで潤したい。
それが5分も10分も待たされたら帰りたくなるよね。
石垣のある居酒屋で感心したのが、お客さまからメニューを聞いてるいるそばから後ろにいるスタッフに「ピール入りました」と指示を出している姿。
そして、注文が終わる頃にビールが運ばれてくるという手際の良さ。
お客さまの欲求を知り尽くした態度に惚れたことがあります。
5.料理は早く提供しよう
牛丼店のような早さは求めません。
ただ、あまりにも時間がかかる場合がある。
特にサラリーマンの人なんかは13時までに職場に戻らなければならない人が多い。
ランチタイム、12時過ぎに来店されるお客さまには15分以内には提供しましょう。
20分を過ぎるとかなりあせります。
小鉢などはあらかじめ作っておいて冷蔵庫で冷やしておくなど、先に準備できるものはしておきましょう。
ランチタイムは戦争だと思ってがんばってください! そのがんばりが夜にもつながります。
以前1人で運営する食堂で、我々4人が注文し、料理を作っている時に経営者の知り合いの2人が来店、同じそばだったようで「先に2人に出していいか」と断りにきた。
急いでいなかったので「どうぞいいですよ」と答えたが、やはり先に注文をしたお客さまから提供するのが筋だよね。
6.皿やコップを置くときは静かに。お盆はまっすぐに置こう
忙しいのかわかるけれど、その皿やコップを置く瞬間だけは丁寧に。1秒も変わらない。優雅においてもらえればそれだけでおいしくなる。
やはりある食堂で、アルバイト店員が、お盆をかなり斜めのまま置いて立ち去ったことがある。
細かいと思われるかもしれないけど、それだけで飯がまずくなった。2度と行っていないけど。
アルバイト店員がそんな態度だったために、常連になったかもしれない客を逃がしたなんて、経営者は知るわけがないだろうね〜
そのほか、遅れた時には「お待たせしました」。立ち去る時に「ごゆっくりどうぞ〜」などの一言がほしいねぇ。
7.帰りのお客さまにしっかりと「ありがとうございました」と言おう
こんな当たり前のこと、都会の人が見たらアホかと思うんだろうけど、できないんだ。これさえ。
「いらっしゃいませ」も言えないし、「ありがとうございました」も言えない。
水のセルフサービスじゃないけど、自動ドアに「ありがとうございました」と言わせている店もある(笑)
このマシンの声に「来て良かった」と思う客なんていると思う? なんでそんな余計なとこにお金かけてるの?
帰り際にうしろから大きな声で「ありがとうございました」と言われると気持ちいいもんだよ。そう思わない? また来たくなる。
もしかしたら、それまでの不手際も帳消しにできるかもしれない。
ちゃんと言えている店は繁盛している。お客さまの心をつかんでいるからね。
別に「見送りをしろ」とまでは言わないが、来店への感謝の気持ちと「良かったらまた来てください」と願いをこめて、厨房(ちゅうぼう)の中からでいいから、大きな声であいさつをすればいい。
8.笑顔でよろしく
忙しかったりすると笑顔がどうしても消えてしまうのもわかる。自分もその立場だったら笑顔をキープできるかわからない。
作り笑顔をしろとは言わない。テープルを拭くときに、昨夜の楽しかったバラエティ番組を思い出したりして少しニヤニヤしていればいい。
笑顔でなくても口角を上げているクセをつけるだけでもいい。
忙しい店で消耗しきっている顔の店員さんを見ると、もうそれだけでまずくなる。おまけに顔が青くなっている店員さんなんて最悪。
店に入った瞬間に出て行きたくなる。
笑顔がすてきな店員さんのいる店は、味は覚えていなくても「おいしかった」と記憶は残るもの。
まずはお客さまが帰る時に笑顔で「ありがとうございました」と言ってみよう。笑顔で言うと、お客さまは振り返ってその顔をみるはずだから。
以上8つのポイント、石垣島の店に導入したら、ほかより繁盛すると思うんだけどなぁ。
だって繁盛しているのに、この半分くらいしかしていない店、ざらだもん。
今、これをしないと、昔から続けてきた人気店も、経営継続できなくなるよ。
都会から来た人が都会の洗練したサービスを提供したり、内地で勉強してきた地元の人が戻ってきていいサービスを提供しているわけだから。
自分は昔ながらの味は途絶えてほしくないと思うんだけどな〜
と偉そうなことを書きました。
私は飲食店を経営したことがないので、実証したノウハウではないですが、客の立場はたくさん経験しているので(誰でもそうですが)そのノウハウです。
次はこちら。
