※ 写真と記事の内容はあまり(笑)関係ありません。
移住して10年もたつとあまり感じなくなるけれど、住んで1-2年の頃は「よくこれでサービス業やってられるな〜」という飲食店が多かった。
最近は移住者や都会で修業をした地元の人がいいサービスを提供するので、そんな店はかなり少なくなくなったが。
いくつかサービス業とわかっていない店の事例をあげてみたいと思う。
A店
どのようなサービスかわからないので、とりあえず席に座っていたが、従業員2人はランチタイムで混んでいることもあり、水も運んでこない。
すると自分のあとから来た人が厨房(ちゅうぼう)の中に向かって注文した。
「そっか自分で言いに行かないだめか」と厨房(ちゅうぼう)の近くに行き、調理している女性に「○○定食ください」と注文。
けれども調理に夢中なのか聞こえていないよう。
もう一度「すみません。○○定食ください」というと、こちらを見もせずに「聞こえていますよ」と返事。
一瞬にしてはらわたが煮えくりかえったがこれが「石垣島クオリティ」とおさえて席に着いた。
料理と一緒に水が運ばれてきた。
食事はまぁおいしかったが、気分的においしさ半減。誓ったことは「もう二度とくるか」。
B店
写真とは関係ないけど(笑)、ここの店は近いし、よく利用している。
もう5年以上前になるか。女性店員(かなり若い)は観光客からどんな接客態度が悪かったか知らないがかなり怒られていた。
それ以来、その女性の姿はなかった。
3年くらい前には、愛想のいい(たぶん)地元の女性が接客し、たぶんのそのおかげか利用客も多く見えた。
やめてから比較的少なくなった気がする。それだけ。これからも利用します。
C店
つい、先日のことだが、地元、観光客どちらにも人気で、ランチタイムは外でお客さまが待つほどの人気店。
食事が終わり、フリードリンクなので全員が席を立ち、ドリンクをもって帰ってきたら、なんと勝手に膳を下げようとしていた。
人の回転を早めたいのだろうが、それはやっちゃいけないでしょ。
もし、膳の上に小さな所有物をおいておき、それがなくなったらどうする?
ご飯を最後の1粒まで食べようと思っている人もいるかもしれないし。
そして、なんと、その膳を下げる時にテーブルの上にのせたスマホを落としたものの、拾って元の場所に置いてしらんふりをしようとした。
スマホの所有者はもちろん大激怒。
これはわかる。そしてその後のクレームを受けた店主などの対応の仕方も悪かった。
大型店だが、危機管理マニュアルとは言わなくてもサービスマニュアルはないようだ。
たぶん自分からは2度と行かないだろう。
D店
移住者が営業するそば屋。一人で経営していて忙しい。
観光客などのいちげんさんにはため口で「今は混んでいるから無理」などと玄関でお断りすることも。
常連さんにはとても愛想のいい方だけど、たまにびっくりする言葉づかいをすることもある。
自分には愛想がいいので行きますが。それだけ。
E店
移住数十年でほぼ地元の人みたいな方が一人で経営する店。
1人の調理が始まると、接客は完全にしない。並行した作業が無理なので、1組の料理を作って出し、終わると次の人の注文を聞きにいき、それを作るというスタイル(?)。
観光客は、席についても不安で、いつ聞きにきてくれるのか、水を出してくれるのかと心配でならない。
せっかちの人が厨房に行って「注文いいですか?」というと「ちょっと忙しいから待ってて」と聞かない。水も出さない(笑)
常連には優しいから行くけど。はじめはびっくりしたスタイルだった。
F店
移住した夫婦で経営している店。入ると客はおらず、奥さんがいたが、私の顔をみるやいなや「いらっしゃいませ」も言わず、厨房に入ってしまった!
まるで「指名手配犯がきた!」と主人に言いにいったかのように。「来ては悪かったかな」と不安になりました。
思えば「いらっしゃいませ」を言えない飲食店がいかに多いことか。
そんなわけで自分はいくつか事例があるのだが、おそらく石垣に住んでいる人は「あるある」俺なんかこんなことが…と言いたい人もいるでしょう。
なぜこんなことが起こるのか。
自分の推測では、都市で接客の極意に触れたことがないから。「井の中のかわず」なんですな。
移住者がなぜできないのか。石垣で初めて飲食業をしたから。
と思うわけであります。
石垣に数年住んでいると、自分の至らない点に対し、大きな目で見守ってもらったことも多数あり、悪いサービスに対して指摘をしたりすることはなくなりました。
2度と利用しなければいいので。
悪いサービスは「石垣クオリティ」と割り切っています。いつのまにか自分のサービスも「石垣クオリティ」かもしれませんが(笑)
というわけで、結論を言うと、
「八重山で育った若い皆さんには、地元でずっと生活するのではなく、1年でもいいから都会で過ごしてもらいたい」ものです。
もちろん、都会の悪いところもたくさんあって、それに染まってほしくはないけれど、いいサービスをする店を利用する経験も積んでほしいです。
(牛丼チェーン店ばかりに行っててもだめだよ。せめてロイヤルホストなどのファミリーレストラン、欲を言えば人気のある個人経営のレストラン)
最近は都会でしのぎを削って飲食店経営をしてきた人が石垣で店を開き、あっという間に人気店になっているケースが多く見られます(なぜかうまくいかない店もありますが)。
飲食店経営者さんは、たまにはそんな人気の店に足を運び、自分の店との違いを比較してみるのもいいかもしれません。
また、ただ調理に専念するのではなく、接客をする従業員には目を光らせる必要があるかと思います。いくらおいしいものを作っても、接客者がまずくしているケースもありますから。
従業員を複数かかえている場合は、ある程度のサービスマニュアルの作成も必要でしょう。
9/1から2回目の八重山そば選手権がはじまりますが、エントリーしているお店の皆さん、提供するだけでなく、ほかの店に足を運び、サービスについて観察してみてはいかがでしょう?
追加
続きはこちら。
